7月9日，澎湃新闻报道称，山东省沂南县的王先生日前反映，沂南县农商银行湖头支行把含有用户隐私信息且未经特殊处理的纸质材料当做废品直接卖掉。王先生提供的证据显示，这些敏感材料均由“山东农村商业银行”开具，包括个人信用报告、贷款授信卡、抵押合同、贷转存凭证等，均印有完整的客户姓名、身份证号码、家庭住址等隐私信息。王先生表示，他去年就致电银行反映有关情况，但最后却不了了之。
王先生提供的部分含用户信息材料 来源：澎湃新闻
针对此事，沂南县农商行相关负责人在接受澎湃新闻电话问询时回应表示，该行目前正在调查核实这一情况，如果核实确实存在违规行为，银行会根据内部制度对员工的违规行为进行处置，并追究责任。
银行弃客户信息如敝屣令人咋舌
舆论质疑其内部监督管理存漏洞
银行草率处置含客户隐私材料行为突破大众认知，舆论呼吁严查严惩。银行材料普遍包含大量个人隐私，相关信息泄露可能给客户带来潜在的财产损失乃至人身安全风险。本应行事严谨规范的银行，却如此轻率地对待客户隐私材料，将之当作废品丢弃，着实让人大跌眼镜。正如媒体评论指出，如此巨量且关键的个人信息，以一种如此简单粗暴的方式泄出，实在令人感到匪夷所思。相关评论区内，网民跟评要求涉事银行尽快查实情况，严肃处理相关责任人，给大众一个交代。
舆论认为事件折射出涉事银行信息管理、内部监督机制均存漏洞。将敏感材料当做一般废品处理，让客户信息“裸奔”，一方面反映出银行数据安全、个人信息保护意识淡薄，对敏感信息管理能力薄弱；另一方面，更值得注意的是，王先生去年就已向涉事银行反映过问题，却始终未能得到满意答复。这不免令舆论质疑，为何涉事银行对材料被随意丢弃一事早已知情，但直到此次被媒体公开曝光，才表态将着手调查呢？有媒体认为，如王先生所反映情况属实，则不仅说明银行在信息管理上存在漏洞，更是暴露出银行内部监督机制的失效。
银行回应难平众怒
还需公开调查整治结果
从舆情应对情况来看，涉事银行在首次接受媒体采访时做出的答复不尽理想。受访负责人表示银行正在核实相关情况，一旦查实，将对违规员工进行处置并追究责任。但考虑到王先生在向媒体爆料前已向银行反映过此问题却不了了之，直到发酵成为舆情事件银行才介入调查，银行受访负责人的此番说辞难以服众。此外，该负责人关于“银行将根据内部制度对员工行为进行处置”的表述也招致舆论不满。有媒体指出，从严格意义来说，泄露个人信息已涉嫌违法，涉事银行单方面的“自查自纠”、仅对“违规员工”进行处置追责是远远不够的。
相较于此番表态，舆论更期待看到涉事银行严肃追责整改的实际行动。因而，为平息舆论质疑，涉事银行后续还应及时公布事件调查结果与已采取的问责手段，表明整改决心，提出改进举措，切实弥补内部管理与监督漏洞，让舆论呼声有回响。
舆情启示：坚守数据合规底线
从源头化解舆情风险
随着公众个人信息安全意识提升、行业数据安全监管趋严，客户个人信息处理不当已成为金融机构声誉风险重要诱因之一。近来，金融APP被曝强制、频繁、过度索取用户权限，从业者涉嫌偷拍或违法售卖客户个人信息等负面事件频繁进入公众视野。
因个人信息安全关涉公众自身利益，舆论普遍对相关事件保持高度敏感，关注讨论意愿强烈。相关事件一旦曝出，金融机构便会遭到舆论集中质疑，处境被动，处置难度极大。因而，防范类似舆情，重在从源头化解风险隐患。金融机构应前置舆情防控关口，通过培训、内宣等手段帮助全员牢固树立个人信息保护意识，借助科技手段提升数据管理与运用能力，严守数据合规底线。与此同时，金融机构还应建设并畅通专门渠道，倾听公众关于机构个人信息保护的意见建议，及时发现漏洞并落实整改提升，避免将问题“拖大拖炸”。
本期作者 主任舆情分析师 王心怡
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